Vigloo VG082026-10-01 확인 · iOS · 앱 1.7.31
계정 복구
결정 기록복구 코드가 없거나 작동하지 않을 때 고객 지원으로 어떤 정보를 넘겨야 할까?
상황과 시작 조건
- 전제
- 로그아웃·기기 교체·잘못된 계정 진입 등으로 기존 계정 또는 시청·결제 권한을 찾으려는 상태
- 행동
- 설정의 Find My Account 진입, 복구 코드 입력, 코드 미소지·실패, Contact Us 진입
앱에서 확인한 안내
복구 코드는 한 번만 사용할 수 있다고 안내한다. 코드를 분실하거나 사용할 수 없으면 Contact Us에서 새 코드를 요청하며 문의 답변은 3–4영업일로 안내한다.
앱 내 문구 확인 · 실제 집행은 미검증우리 서비스 제안
복구 코드는 일회성 검증 수단으로 두되, 로그인 공급자 재인증 또는 구매 영수증 검증을 보조 증거로 사용한다. 지원으로 넘어갈 때는 민감한 원문 대신 계정 식별·결제 주문 식별·기기 정보를 최소 수집하고, 제출 전 마스킹 예시를 제공한다.
확인할 사항
복구 코드의 유효기간, 발급 횟수 제한, 계정 귀속 검증 방식은 확인하지 못했다.
관찰과 근거
직접 관찰
- Find My Account 화면은 빈 복구 코드 입력 상태에서 Redeem 버튼을 비활성화했다.
- Contact Us는 챗봇형 빠른 질문과 고객 지원 양식을 제공했고, 양식에는 문의 유형·제목·본문·회신 이메일·선택 첨부가 있었다.
- 고객 문의 제출은 실행하지 않았으므로 답변 품질·실제 처리 시간·복구 성공 여부는 관찰하지 못했다.
앱 내 안내 · 집행 미검증
- 앱 내부 안내는 복구 코드를 분실하거나 작동하지 않으면 Contact Us에서 새 코드를 요청하도록 하고, 등록 뒤에는 재사용할 수 없는 일회용 코드라고 설명한다.
- 앱 내부 문의 양식은 회신까지 3~4영업일을 안내하고, 개인정보 제거·마스킹을 권고한다.
관찰 범위는 조사 기록을 기준으로 합니다. 앱 안내는 실제 집행·스토어 공식 정책·법적 효력을 별도로 검증한 결과가 아닙니다.
미확인
- 복구 코드의 유효기간, 발급 횟수 제한, 계정 귀속 검증 방식은 확인하지 못했다.
- 새 코드를 받기 위한 본인 확인 정보와 고객 지원의 실제 SLA·해결률은 확인하지 못했다.
- 복구 중 구매·멤버십·시청 기록을 어느 시점에 잠그거나 복원하는지는 확인하지 못했다.
대안 비교 · 우리 서비스의 선택지 3개
아래는 우리 서비스에 적용할 대안입니다. 다른 앱의 정책을 비교한 결과가 아닙니다.
| 선택지 | 장점 | 비용·제약 |
|---|---|---|
| 복구 코드 단일 경로 | 복구 흐름과 사용자 안내가 짧다. | 코드 분실·오입력 때 지원 의존도가 높고 권한 탈취 방어가 약해질 수 있다. |
| 코드 + 로그인 공급자 재인증 | 계정 귀속 검증을 강화하고 고객 지원 부담을 줄일 수 있다. | 공급자 계정 접근을 잃은 사용자에게 추가 대체 절차가 필요하다. |
| 지원 심사 후 권한 복원 | 결제 영수증·기기 이력 등 복합 근거를 검토할 수 있다. | 처리 시간이 길고 개인정보 수집·보관 범위가 커진다. |
제안의 근거 · 해석
관찰된 화면은 코드 실패를 Contact Us로 넘기고 개인정보 마스킹을 권고한다. 금전 권한과 시청 기록을 함께 다루는 복구는 코드만으로 성공·실패를 결정하기보다 검증 근거와 처리 상태를 분리하는 편이 낫다.
효과는 검증 전 가설입니다. 고객·출시 지역·개발 여건에 맞춰 검토해야 합니다.
정해야 할 정책 값
- 복구 코드 발급·유효·재사용 규칙
- 보조 본인 확인 수단
- 결제 권한 귀속 규칙
- 지원 SLA와 상태 노출
- 문의 첨부 보존·마스킹 정책
- 복구 감사 로그
예외 처리와 출시 QA
| 예외 조건 | 제안 처리 |
|---|---|
| 빈 코드·형식 오류·이미 사용한 코드를 입력함 | 권한이나 기존 세션을 변경하지 않고 오류 이유와 다음 행동을 분리해 표시한다. 반복 실패에는 잠금 대신 지원 경로를 제공한다. |
| 복구 대상 계정에 활성 멤버십 또는 미사용 코인이 있음 | 복구 완료 전 새 계정으로 권한을 중복 부여하지 않는다. 유효 구매 장부를 재검증한 뒤 한 계정에만 연결하고 감사 기록을 남긴다. |
| 사용자가 고객 지원 양식에 영수증·화면 캡처를 첨부함 | 민감값 마스킹 안내와 허용 파일·용량·보존기간을 먼저 제시하고, 불필요한 결제수단 원문을 요구하지 않는다. |
검증 조건 · 미실행
VG08-Q01
- Given
- 복구 코드를 가진 사용자가 올바른 계정에 진입하려는 상태
- When
- 유효한 코드를 한 번 입력함
- Then
- 권한이 한 번만 복원되고 같은 코드를 다시 사용했을 때 중복 복원이 일어나지 않는다.
VG08-Q02
- Given
- 코드를 분실한 사용자가 결제 이력을 보유한 상태
- When
- 고객 지원을 통해 복구를 요청함
- Then
- 필수 증빙·예상 응답 시간·진행 상태가 보이고, 해결 전 권한이 다른 계정에 이중 부여되지 않는다.
VG08-Q03
- Given
- 네트워크 오류로 복구 결과를 받지 못한 상태
- When
- 앱을 재실행함
- Then
- 복구 요청의 멱등성이 유지되고 성공·실패·처리 중 중 하나의 명확한 상태가 표시된다.
검증할 지표 · 실제 값 미보유
- 복구 시작 대비 성공률
- 코드 입력 실패율
- 지원 전환율
- 평균 복구 완료 시간
- 중복 권한 탐지 건수
- 복구 관련 개인정보 제거 요청률
흐름도
관찰 · 안내 · 미확인
계정 복구와 사람 상담 연결
복구 코드와 문의는 제출하지 않았다. 챗봇 답변의 정확성과 실제 응답 시간은 검증하지 않았다. 실선은 관찰한 이동, 점선은 안내 또는 실행하지 않은 단계다.
범위: 관찰 · 안내 · 미확인 · 근거
근거 결정 기록