내 결정 기록

# VG08 · 복구 코드와 고객 지원으로 계정을 찾기

- 결정 질문: 복구 코드가 없거나 작동하지 않을 때 고객 지원으로 어떤 정보를 넘겨야 할까?
- 전제 조건: 로그아웃·기기 교체·잘못된 계정 진입 등으로 기존 계정 또는 시청·결제 권한을 찾으려는 상태
- 상태: 미결정
- 선택한 대안: 미기입
- 담당자: 미정
- 결정 날짜: 미정
- 선택 이유·조건: 미기입
- 기각 대안·이유: 미기입
- 가정·미해결 질문·수치 기준: 미기입
- 재검토 조건: 미기입
- 근거 ID: V011, V014, V015, V016, V017, V018

## 관찰
- Find My Account 화면은 빈 복구 코드 입력 상태에서 Redeem 버튼을 비활성화했다. (V014)
- Contact Us는 챗봇형 빠른 질문과 고객 지원 양식을 제공했고, 양식에는 문의 유형·제목·본문·회신 이메일·선택 첨부가 있었다. (V015, V016, V017, V018)
- 고객 문의 제출은 실행하지 않았으므로 답변 품질·실제 처리 시간·복구 성공 여부는 관찰하지 못했다. (V015, V016, V018)

## 앱 내 안내 — 집행 미검증
- 앱 내부 안내는 복구 코드를 분실하거나 작동하지 않으면 Contact Us에서 새 코드를 요청하도록 하고, 등록 뒤에는 재사용할 수 없는 일회용 코드라고 설명한다. (V014)
- 앱 내부 문의 양식은 회신까지 3~4영업일을 안내하고, 개인정보 제거·마스킹을 권고한다. (V016, V018)

## 확인되지 않은 부분
- 복구 코드의 유효기간, 발급 횟수 제한, 계정 귀속 검증 방식은 확인하지 못했다.
- 새 코드를 받기 위한 본인 확인 정보와 고객 지원의 실제 SLA·해결률은 확인하지 못했다.
- 복구 중 구매·멤버십·시청 기록을 어느 시점에 잠그거나 복원하는지는 확인하지 못했다.

## 검토 대안
- 복구 코드 단일 경로 — 장점: 복구 흐름과 사용자 안내가 짧다. / 비용: 코드 분실·오입력 때 지원 의존도가 높고 권한 탈취 방어가 약해질 수 있다.
- 코드 + 로그인 공급자 재인증 — 장점: 계정 귀속 검증을 강화하고 고객 지원 부담을 줄일 수 있다. / 비용: 공급자 계정 접근을 잃은 사용자에게 추가 대체 절차가 필요하다.
- 지원 심사 후 권한 복원 — 장점: 결제 영수증·기기 이력 등 복합 근거를 검토할 수 있다. / 비용: 처리 시간이 길고 개인정보 수집·보관 범위가 커진다.

## 보고서 제안 — 미확정
복구 코드는 일회성 검증 수단으로 두되, 로그인 공급자 재인증 또는 구매 영수증 검증을 보조 증거로 사용한다. 지원으로 넘어갈 때는 민감한 원문 대신 계정 식별·결제 주문 식별·기기 정보를 최소 수집하고, 제출 전 마스킹 예시를 제공한다.

## 출시 QA — 미실행
- VG08-Q01 | Given: 복구 코드를 가진 사용자가 올바른 계정에 진입하려는 상태 | When: 유효한 코드를 한 번 입력함 | Then: 권한이 한 번만 복원되고 같은 코드를 다시 사용했을 때 중복 복원이 일어나지 않는다.
- VG08-Q02 | Given: 코드를 분실한 사용자가 결제 이력을 보유한 상태 | When: 고객 지원을 통해 복구를 요청함 | Then: 필수 증빙·예상 응답 시간·진행 상태가 보이고, 해결 전 권한이 다른 계정에 이중 부여되지 않는다.
- VG08-Q03 | Given: 네트워크 오류로 복구 결과를 받지 못한 상태 | When: 앱을 재실행함 | Then: 복구 요청의 멱등성이 유지되고 성공·실패·처리 중 중 하나의 명확한 상태가 표시된다.