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NovelaPlay SC082026-10-01 확인 · iOS · 앱 1.0.21

문의와 처리 상태

결정 기록

사용자가 FAQ로 해결하지 못한 문제를 작품·회차·거래 문맥과 함께 접수하고, 처리 상태·답변·재문의까지 어떻게 추적할 것인가?

상황과 시작 조건

전제: 사용자가 재생·결제·계정 문제를 겪고 FAQ 또는 My의 문의 메뉴에 진입한 상태
행동: FAQ 검색·열람, Contact us 또는 New inquiry 선택, 문의 전송, 운영자 답변·상태 변경

앱에서 확인한 안내

문의 내역에서 답변 확인과 후속 질문, 답변 도착 알림을 안내한다. 새 문의 제출은 1시간당 1회로 설명한다.

앱 내 문구 확인 · 실제 집행은 미검증

확인할 사항

FAQ에서 답변 알림과 같은 문의의 추가 질문은 확인했지만 접수번호, 중간 상태, 목표 처리 시간, 담당자 배정은 확인되지 않았다.

관찰과 근거

직접 관찰

FAQ에는 검색창과 All, Billing & coins, Playback & errors, Account & login, Content, Feature request, Other의 7개 필터가 있었다.
문의 내역은 빈 상태에서 New inquiry로 이어졌고, 작성 폼은 Subject·Message를 필수로 하며 이미지는 최대 3개 선택할 수 있었다.
조사에서는 이미지 첨부·문의 전송을 하지 않아 접수 성공, 처리 상태, 답변, 재문의 흐름을 확인하지 못했다.
문의 작성 폼에는 화면에서 확인되는 별도 category 필드가 없었다.

앱 내 안내 · 집행 미검증

결제 FAQ는 코인 팩을 App Store·Google Play 인앱결제로 구매하고 수단은 국가·스토어별로 달라진다고 안내한다.
자막 FAQ는 플레이어 설정, 앱 언어 우선·영어 대체, 작품별 지원 차이, 원어 음성 제공을 안내한다.
청소년 보호 안내 화면에는 담당 역할과 hello@novelastudio.com 연락처가 제공된다.
FAQ는 지급되지 않은 코인 문제에 주문번호와 결제 시각을 포함해 문의하도록 안내한다. 거래 정보를 안전하게 자동 연결하는 동작은 검증하지 않았다.
FAQ는 재생 문제에 네트워크·재실행·업데이트를 확인한 뒤 작품명과 회차를 포함해 문의하도록 안내한다. 실제 복구와 문의 전송은 검증하지 않았다.
FAQ는 NEW를 첫 회차 공개 후 14일, 조회수 노출을 1,000 초과 작품으로 설명하고 TOP 10은 복합 사용 지표이며 세부 기준을 공개하지 않는다고 안내한다. 실제 산식은 검증하지 않았다.
FAQ는 문의 내역에서 답변을 확인하고 답변 알림을 받으며 같은 문의에 추가 질문할 수 있다고 안내한다. 새 문의는 1시간에 한 번으로 제한된다고 설명하지만 실제 전송·알림·제한은 검증하지 않았다.
FAQ는 연재 신청을 접수 순서대로 검토하고 신청 이메일로 결과를 보낸다고 안내한다. 실제 제출과 심사 소요 시간은 확인하지 않았다.

관찰 범위는 조사 기록을 기준으로 합니다. 앱 안내는 실제 집행·스토어 공식 정책·법적 효력을 별도로 검증한 결과가 아닙니다.

미확인

FAQ에서 답변 알림과 같은 문의의 추가 질문은 확인했지만 접수번호, 중간 상태, 목표 처리 시간, 담당자 배정은 확인되지 않았다.
추가 질문 안내는 확인했지만 실제 답변 이후 재오픈·종결·만족도 평가와 1시간 제한 집행은 검증하지 않았다.
재생 문의에 작품·회차·오류·앱 버전이 자동 연결되는지 확인되지 않았다.
결제 문의에 스토어 거래 ID나 코인 장부를 안전하게 연결하는 방식은 확인되지 않았다.
이미지 업로드 실패·중복 전송·오프라인 임시 저장·민감정보 제거는 확인되지 않았다.
FAQ 열람이 실제 문제 해결로 이어졌는지 측정하는 장치는 확인되지 않았다.

대안 비교 · 우리 서비스의 선택지 3개

아래는 우리 서비스에 적용할 대안입니다. 다른 앱의 정책을 비교한 결과가 아닙니다.

선택지	장점	비용·제약
자유 입력 중심 문의	사용자가 어떤 문제든 빠르게 서술할 수 있고 폼 구현이 단순하다.	작품·회차·거래 정보가 빠져 재문의와 수동 분류가 늘어난다.
문제 유형별 구조화 폼	재생·결제·계정별 필수 정보와 담당자 라우팅을 일관되게 확보할 수 있다.	사용자가 유형을 잘못 선택하거나 긴 폼에서 이탈할 수 있다.
오류 화면에서 문맥 자동 연결	작품·회차·거래·오류 정보 누락을 줄이고 사용자가 같은 내용을 다시 입력하지 않아도 된다.	개인정보·진단정보 동의와 검토 화면, 안전한 첨부 규칙이 필요하다.

제안의 근거 · 해석

NovelaPlay FAQ에서 답변 알림·동일 문의 추가 질문·새 문의 1시간 제한과 문제별 제출 정보를 확인했다. 실제 접수·답변·제한은 미검증이므로 기획 단계에서 문의량 감소보다 필요한 문맥, 상태 가시성, 재문의 비용을 먼저 정의해야 한다.

효과는 검증 전 가설입니다. 고객·출시 지역·개발 여건에 맞춰 검토해야 합니다.

정해야 할 정책 값

문의 유형과 필수 필드
재생·결제·계정 문맥 자동 연결 범위
사용자 검토·삭제 권한
첨부 수·형식·용량·보존 기간
접수·처리·답변·재오픈 상태
중복 접수 방지 키
담당자 라우팅과 목표 처리 시간
답변 알림과 재문의 규칙
새 문의 제한과 긴급 예외
민감정보 마스킹과 접근 권한

비교 결과를 결정 기록에 남기기

예외 처리와 출시 QA

예외 조건	제안 처리
사용자가 문제 유형을 모르거나 여러 문제가 함께 있음	Other와 자유 입력을 허용하되 최근 작품·회차·거래 후보를 선택적으로 제안하고 운영자가 유형을 재분류할 수 있게 한다.
이미지 첨부 중 일부 파일이 실패하거나 용량·형식 제한을 넘음	성공·실패 파일을 구분해 보여주고 본문을 잃지 않은 채 개별 재시도·삭제를 제공한다.
Send를 반복 탭하거나 네트워크 응답이 지연됨	클라이언트 요청 ID로 중복 접수를 막고 전송 중·성공·실패 상태를 명시한다. 불확실한 경우 이력 조회로 결과를 확인한다.
문의에 이메일·거래 정보·스크린샷 등 민감정보가 포함됨	전송 전 포함 정보를 보여주고 불필요한 식별값을 자동 제외하거나 가리며 담당자 접근 권한과 보존 기간을 제한한다.
답변 후 같은 문제가 재발하거나 해결되지 않음	기존 문의를 재오픈해 이전 답변과 문맥을 유지하고 새 문의 중복 생성을 안내한다.
새 문의를 보낸 뒤 1시간 안에 다른 문제가 발생함	무조건 차단하기보다 기존 문의 추가 질문과 긴급 결제·계정 보호 예외를 구분하고 다음 새 문의 가능 시각을 보여준다.

검증 조건 · 미실행

SC08-Q01

Given: 특정 작품 3화의 첫 프레임 오류 화면
When: 사용자가 문의를 시작함
Then: 작품·회차·앱 버전·오류 분류가 검토 가능한 상태로 채워지고 사용자가 삭제·수정한 뒤 보낼 수 있는 것이 기획 완료 기준이다.

SC08-Q02

Given: 이미지 세 개 중 하나의 업로드가 실패한 문의
When: 사용자가 실패 파일을 제거하거나 재시도함
Then: 작성한 Subject·Message와 성공 첨부가 유지되고 중복 파일 없이 전송되는 것이 기획 완료 기준이다.

SC08-Q03

Given: 네트워크가 느린 상태에서 Send를 여러 번 탭함
When: 서버가 요청을 처리함
Then: 문의가 한 건만 생성되고 접수번호와 상태가 문의 내역에 나타나는 것이 기획 완료 기준이다.

SC08-Q04

Given: 운영자가 답변 완료한 문의
When: 사용자가 답변을 확인하고 해결되지 않음을 선택함
Then: 기존 문맥을 유지한 재문의 상태로 전환되고 처리 시간이 이어서 추적되는 것이 기획 완료 기준이다.

검증할 지표 · 실제 값 미보유

FAQ 열람 후 해결 확인률
문의 작성 시작 대비 제출 완료율
필수 문맥 누락률과 추가 정보 요청률
첫 답변 시간과 해결 시간
재문의·재오픈율
중복 문의 발생률
문제 유형별 실제 해결률

흐름도

근거 결정 기록

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NovelaPlay SC082026-10-01 확인 · iOS · 앱 1.0.21

문의와 처리 상태

결정 기록

사용자가 FAQ로 해결하지 못한 문제를 작품·회차·거래 문맥과 함께 접수하고, 처리 상태·답변·재문의까지 어떻게 추적할 것인가?

상황과 시작 조건

전제: 사용자가 재생·결제·계정 문제를 겪고 FAQ 또는 My의 문의 메뉴에 진입한 상태
행동: FAQ 검색·열람, Contact us 또는 New inquiry 선택, 문의 전송, 운영자 답변·상태 변경

앱에서 확인한 안내

문의 내역에서 답변 확인과 후속 질문, 답변 도착 알림을 안내한다. 새 문의 제출은 1시간당 1회로 설명한다.

앱 내 문구 확인 · 실제 집행은 미검증

확인할 사항

FAQ에서 답변 알림과 같은 문의의 추가 질문은 확인했지만 접수번호, 중간 상태, 목표 처리 시간, 담당자 배정은 확인되지 않았다.

관찰과 근거

직접 관찰

FAQ에는 검색창과 All, Billing & coins, Playback & errors, Account & login, Content, Feature request, Other의 7개 필터가 있었다.
문의 내역은 빈 상태에서 New inquiry로 이어졌고, 작성 폼은 Subject·Message를 필수로 하며 이미지는 최대 3개 선택할 수 있었다.
조사에서는 이미지 첨부·문의 전송을 하지 않아 접수 성공, 처리 상태, 답변, 재문의 흐름을 확인하지 못했다.
문의 작성 폼에는 화면에서 확인되는 별도 category 필드가 없었다.

앱 내 안내 · 집행 미검증

결제 FAQ는 코인 팩을 App Store·Google Play 인앱결제로 구매하고 수단은 국가·스토어별로 달라진다고 안내한다.
자막 FAQ는 플레이어 설정, 앱 언어 우선·영어 대체, 작품별 지원 차이, 원어 음성 제공을 안내한다.
청소년 보호 안내 화면에는 담당 역할과 hello@novelastudio.com 연락처가 제공된다.
FAQ는 지급되지 않은 코인 문제에 주문번호와 결제 시각을 포함해 문의하도록 안내한다. 거래 정보를 안전하게 자동 연결하는 동작은 검증하지 않았다.
FAQ는 재생 문제에 네트워크·재실행·업데이트를 확인한 뒤 작품명과 회차를 포함해 문의하도록 안내한다. 실제 복구와 문의 전송은 검증하지 않았다.
FAQ는 NEW를 첫 회차 공개 후 14일, 조회수 노출을 1,000 초과 작품으로 설명하고 TOP 10은 복합 사용 지표이며 세부 기준을 공개하지 않는다고 안내한다. 실제 산식은 검증하지 않았다.
FAQ는 문의 내역에서 답변을 확인하고 답변 알림을 받으며 같은 문의에 추가 질문할 수 있다고 안내한다. 새 문의는 1시간에 한 번으로 제한된다고 설명하지만 실제 전송·알림·제한은 검증하지 않았다.
FAQ는 연재 신청을 접수 순서대로 검토하고 신청 이메일로 결과를 보낸다고 안내한다. 실제 제출과 심사 소요 시간은 확인하지 않았다.

관찰 범위는 조사 기록을 기준으로 합니다. 앱 안내는 실제 집행·스토어 공식 정책·법적 효력을 별도로 검증한 결과가 아닙니다.

미확인

FAQ에서 답변 알림과 같은 문의의 추가 질문은 확인했지만 접수번호, 중간 상태, 목표 처리 시간, 담당자 배정은 확인되지 않았다.
추가 질문 안내는 확인했지만 실제 답변 이후 재오픈·종결·만족도 평가와 1시간 제한 집행은 검증하지 않았다.
재생 문의에 작품·회차·오류·앱 버전이 자동 연결되는지 확인되지 않았다.
결제 문의에 스토어 거래 ID나 코인 장부를 안전하게 연결하는 방식은 확인되지 않았다.
이미지 업로드 실패·중복 전송·오프라인 임시 저장·민감정보 제거는 확인되지 않았다.
FAQ 열람이 실제 문제 해결로 이어졌는지 측정하는 장치는 확인되지 않았다.

대안 비교 · 우리 서비스의 선택지 3개

아래는 우리 서비스에 적용할 대안입니다. 다른 앱의 정책을 비교한 결과가 아닙니다.

선택지	장점	비용·제약
자유 입력 중심 문의	사용자가 어떤 문제든 빠르게 서술할 수 있고 폼 구현이 단순하다.	작품·회차·거래 정보가 빠져 재문의와 수동 분류가 늘어난다.
문제 유형별 구조화 폼	재생·결제·계정별 필수 정보와 담당자 라우팅을 일관되게 확보할 수 있다.	사용자가 유형을 잘못 선택하거나 긴 폼에서 이탈할 수 있다.
오류 화면에서 문맥 자동 연결	작품·회차·거래·오류 정보 누락을 줄이고 사용자가 같은 내용을 다시 입력하지 않아도 된다.	개인정보·진단정보 동의와 검토 화면, 안전한 첨부 규칙이 필요하다.

제안의 근거 · 해석

효과는 검증 전 가설입니다. 고객·출시 지역·개발 여건에 맞춰 검토해야 합니다.

정해야 할 정책 값

문의 유형과 필수 필드
재생·결제·계정 문맥 자동 연결 범위
사용자 검토·삭제 권한
첨부 수·형식·용량·보존 기간
접수·처리·답변·재오픈 상태
중복 접수 방지 키
담당자 라우팅과 목표 처리 시간
답변 알림과 재문의 규칙
새 문의 제한과 긴급 예외
민감정보 마스킹과 접근 권한

비교 결과를 결정 기록에 남기기

예외 처리와 출시 QA

예외 조건	제안 처리
사용자가 문제 유형을 모르거나 여러 문제가 함께 있음	Other와 자유 입력을 허용하되 최근 작품·회차·거래 후보를 선택적으로 제안하고 운영자가 유형을 재분류할 수 있게 한다.
이미지 첨부 중 일부 파일이 실패하거나 용량·형식 제한을 넘음	성공·실패 파일을 구분해 보여주고 본문을 잃지 않은 채 개별 재시도·삭제를 제공한다.
Send를 반복 탭하거나 네트워크 응답이 지연됨	클라이언트 요청 ID로 중복 접수를 막고 전송 중·성공·실패 상태를 명시한다. 불확실한 경우 이력 조회로 결과를 확인한다.
문의에 이메일·거래 정보·스크린샷 등 민감정보가 포함됨	전송 전 포함 정보를 보여주고 불필요한 식별값을 자동 제외하거나 가리며 담당자 접근 권한과 보존 기간을 제한한다.
답변 후 같은 문제가 재발하거나 해결되지 않음	기존 문의를 재오픈해 이전 답변과 문맥을 유지하고 새 문의 중복 생성을 안내한다.
새 문의를 보낸 뒤 1시간 안에 다른 문제가 발생함	무조건 차단하기보다 기존 문의 추가 질문과 긴급 결제·계정 보호 예외를 구분하고 다음 새 문의 가능 시각을 보여준다.

검증 조건 · 미실행

SC08-Q01

Given: 특정 작품 3화의 첫 프레임 오류 화면
When: 사용자가 문의를 시작함
Then: 작품·회차·앱 버전·오류 분류가 검토 가능한 상태로 채워지고 사용자가 삭제·수정한 뒤 보낼 수 있는 것이 기획 완료 기준이다.

SC08-Q02

Given: 이미지 세 개 중 하나의 업로드가 실패한 문의
When: 사용자가 실패 파일을 제거하거나 재시도함
Then: 작성한 Subject·Message와 성공 첨부가 유지되고 중복 파일 없이 전송되는 것이 기획 완료 기준이다.

SC08-Q03

Given: 네트워크가 느린 상태에서 Send를 여러 번 탭함
When: 서버가 요청을 처리함
Then: 문의가 한 건만 생성되고 접수번호와 상태가 문의 내역에 나타나는 것이 기획 완료 기준이다.

SC08-Q04

Given: 운영자가 답변 완료한 문의
When: 사용자가 답변을 확인하고 해결되지 않음을 선택함
Then: 기존 문맥을 유지한 재문의 상태로 전환되고 처리 시간이 이어서 추적되는 것이 기획 완료 기준이다.

검증할 지표 · 실제 값 미보유

FAQ 열람 후 해결 확인률
문의 작성 시작 대비 제출 완료율
필수 문맥 누락률과 추가 정보 요청률
첫 답변 시간과 해결 시간
재문의·재오픈율
중복 문의 발생률
문제 유형별 실제 해결률

흐름도

근거 결정 기록

문의와 처리 상태

앱에서 확인한 안내

직접 관찰

앱 내 안내 · 집행 미검증

미확인

제안의 근거 · 해석

정해야 할 정책 값

검증 조건 · 미실행

검증할 지표 · 실제 값 미보유

회원의 고객지원·콘텐츠 제안 경로

회원의 고객지원·콘텐츠 제안 경로

문의와 처리 상태

앱에서 확인한 안내

직접 관찰

앱 내 안내 · 집행 미검증

미확인

제안의 근거 · 해석

정해야 할 정책 값

검증 조건 · 미실행

검증할 지표 · 실제 값 미보유

회원의 고객지원·콘텐츠 제안 경로

회원의 고객지원·콘텐츠 제안 경로

문의와 처리 상태

앱에서 확인한 안내

우리 서비스 제안

직접 관찰

앱 내 안내 · 집행 미검증

미확인

제안의 근거 · 해석

정해야 할 정책 값

검증 조건 · 미실행

검증할 지표 · 실제 값 미보유

회원의 고객지원·콘텐츠 제안 경로

문의와 처리 상태

앱에서 확인한 안내

우리 서비스 제안

직접 관찰

앱 내 안내 · 집행 미검증

미확인

제안의 근거 · 해석

정해야 할 정책 값

검증 조건 · 미실행

검증할 지표 · 실제 값 미보유

회원의 고객지원·콘텐츠 제안 경로