내 결정 기록

# SC08 · 재생·결제 문제를 문의 처리까지 연결하기

- 결정 질문: 사용자가 FAQ로 해결하지 못한 문제를 작품·회차·거래 문맥과 함께 접수하고, 처리 상태·답변·재문의까지 어떻게 추적할 것인가?
- 전제 조건: 사용자가 재생·결제·계정 문제를 겪고 FAQ 또는 My의 문의 메뉴에 진입한 상태
- 상태: 미결정
- 선택한 대안: 미기입
- 담당자: 미정
- 결정 날짜: 미정
- 선택 이유·조건: 미기입
- 기각 대안·이유: 미기입
- 가정·미해결 질문·수치 기준: 미기입
- 재검토 조건: 미기입
- 근거 ID: S66, S70, S71, S72, S73, S74, S90, S101, S103, S107, S108 / N01·N02

## 관찰
- FAQ에는 검색창과 All, Billing & coins, Playback & errors, Account & login, Content, Feature request, Other의 7개 필터가 있었다. (S70)
- 문의 내역은 빈 상태에서 New inquiry로 이어졌고, 작성 폼은 Subject·Message를 필수로 하며 이미지는 최대 3개 선택할 수 있었다. (S73, S74)
- 조사에서는 이미지 첨부·문의 전송을 하지 않아 접수 성공, 처리 상태, 답변, 재문의 흐름을 확인하지 못했다. (S73, S74)
- 문의 작성 폼에는 화면에서 확인되는 별도 category 필드가 없었다. (S74)

## 앱 내 안내 — 집행 미검증
- 결제 FAQ는 코인 팩을 App Store·Google Play 인앱결제로 구매하고 수단은 국가·스토어별로 달라진다고 안내한다. (S71)
- 자막 FAQ는 플레이어 설정, 앱 언어 우선·영어 대체, 작품별 지원 차이, 원어 음성 제공을 안내한다. (S72)
- 청소년 보호 안내 화면에는 담당 역할과 hello@novelastudio.com 연락처가 제공된다. (S66)
- FAQ는 지급되지 않은 코인 문제에 주문번호와 결제 시각을 포함해 문의하도록 안내한다. 거래 정보를 안전하게 자동 연결하는 동작은 검증하지 않았다. (S90)
- FAQ는 재생 문제에 네트워크·재실행·업데이트를 확인한 뒤 작품명과 회차를 포함해 문의하도록 안내한다. 실제 복구와 문의 전송은 검증하지 않았다. (S101)
- FAQ는 NEW를 첫 회차 공개 후 14일, 조회수 노출을 1,000 초과 작품으로 설명하고 TOP 10은 복합 사용 지표이며 세부 기준을 공개하지 않는다고 안내한다. 실제 산식은 검증하지 않았다. (S103)
- FAQ는 문의 내역에서 답변을 확인하고 답변 알림을 받으며 같은 문의에 추가 질문할 수 있다고 안내한다. 새 문의는 1시간에 한 번으로 제한된다고 설명하지만 실제 전송·알림·제한은 검증하지 않았다. (S107)
- FAQ는 연재 신청을 접수 순서대로 검토하고 신청 이메일로 결과를 보낸다고 안내한다. 실제 제출과 심사 소요 시간은 확인하지 않았다. (S108)

## 확인되지 않은 부분
- FAQ에서 답변 알림과 같은 문의의 추가 질문은 확인했지만 접수번호, 중간 상태, 목표 처리 시간, 담당자 배정은 확인되지 않았다.
- 추가 질문 안내는 확인했지만 실제 답변 이후 재오픈·종결·만족도 평가와 1시간 제한 집행은 검증하지 않았다.
- 재생 문의에 작품·회차·오류·앱 버전이 자동 연결되는지 확인되지 않았다.
- 결제 문의에 스토어 거래 ID나 코인 장부를 안전하게 연결하는 방식은 확인되지 않았다.
- 이미지 업로드 실패·중복 전송·오프라인 임시 저장·민감정보 제거는 확인되지 않았다.
- FAQ 열람이 실제 문제 해결로 이어졌는지 측정하는 장치는 확인되지 않았다.

## 검토 대안
- 자유 입력 중심 문의 — 장점: 사용자가 어떤 문제든 빠르게 서술할 수 있고 폼 구현이 단순하다. / 비용: 작품·회차·거래 정보가 빠져 재문의와 수동 분류가 늘어난다.
- 문제 유형별 구조화 폼 — 장점: 재생·결제·계정별 필수 정보와 담당자 라우팅을 일관되게 확보할 수 있다. / 비용: 사용자가 유형을 잘못 선택하거나 긴 폼에서 이탈할 수 있다.
- 오류 화면에서 문맥 자동 연결 — 장점: 작품·회차·거래·오류 정보 누락을 줄이고 사용자가 같은 내용을 다시 입력하지 않아도 된다. / 비용: 개인정보·진단정보 동의와 검토 화면, 안전한 첨부 규칙이 필요하다.

## 보고서 제안 — 미확정
잠정 제안: FAQ와 일반 자유 입력을 유지하되 재생·결제 오류 화면에서 문의할 때 문제 유형과 작품·회차·거래·앱 버전·오류 분류를 자동으로 제안하고 사용자가 확인·삭제한 뒤 전송하게 한다. 접수·처리 중·답변 완료·재문의 상태를 문의 내역에 남긴다.

## 출시 QA — 미실행
- SC08-Q01 | Given: 특정 작품 3화의 첫 프레임 오류 화면 | When: 사용자가 문의를 시작함 | Then: 작품·회차·앱 버전·오류 분류가 검토 가능한 상태로 채워지고 사용자가 삭제·수정한 뒤 보낼 수 있는 것이 기획 완료 기준이다.
- SC08-Q02 | Given: 이미지 세 개 중 하나의 업로드가 실패한 문의 | When: 사용자가 실패 파일을 제거하거나 재시도함 | Then: 작성한 Subject·Message와 성공 첨부가 유지되고 중복 파일 없이 전송되는 것이 기획 완료 기준이다.
- SC08-Q03 | Given: 네트워크가 느린 상태에서 Send를 여러 번 탭함 | When: 서버가 요청을 처리함 | Then: 문의가 한 건만 생성되고 접수번호와 상태가 문의 내역에 나타나는 것이 기획 완료 기준이다.
- SC08-Q04 | Given: 운영자가 답변 완료한 문의 | When: 사용자가 답변을 확인하고 해결되지 않음을 선택함 | Then: 기존 문맥을 유지한 재문의 상태로 전환되고 처리 시간이 이어서 추적되는 것이 기획 완료 기준이다.